Een SLA is de afspraak over wat er gebeurt als uw verbinding uitvalt. Er staat in hoe snel het netwerk een storing oplost en op welke uren die klok loopt. Welk niveau u nodig heeft, hangt af van wanneer u werkt en wat een uur zonder internet uw bedrijf kost.
Wat staat er in een SLA?
SLA staat voor service level agreement. In het Nederlands heet het serviceniveau. Bij zakelijk internet gaat het om twee tijden. De reactietijd is hoe snel het netwerk met uw storing aan de slag gaat. De hersteltijd is hoe snel de lijn weer werkt. Die twee worden vaak door elkaar gehaald, terwijl een snelle reactie weinig zegt over het moment waarop u weer online bent.
Daarnaast telt op welke uren de klok loopt. Bij de lagere niveaus zijn dat kantooruren, op werkdagen van 8.30 tot 17.30 uur. Valt de lijn op vrijdagavond uit, dan tellen de uren pas vanaf maandagochtend. Alleen op het hoogste niveau tellen de uren dag en nacht, ook in het weekend.
De tijden gaan in zodra u de storing heeft gemeld en we de melding hebben bevestigd. U meldt de storing bij ons. We melden hem bij het netwerk en bellen erachteraan tot het is opgelost. Het herstel zelf doet de eigenaar van het netwerk.
De drie niveaus naast elkaar
Elk netwerk heeft drie serviceniveaus. De namen verschillen per netwerk, de opbouw is overal ongeveer gelijk. Voor een eigen glasvezellijn (FTTO) ziet dat er zo uit.
| Basis | Midden | Top | |
|---|---|---|---|
| Naam bij het netwerk | B of Standaard | N of Silver | A of Gold |
| Wanneer de uren tellen | Kantooruren | Kantooruren | Dag en nacht, ook in het weekend |
| Reactie op uw melding | Op werkdagen | Sneller, op werkdagen | Binnen 2 uur |
| Hersteltijd als de lijn platligt | Geen vaste hersteltijd | Vaste termijn op werkdagen, per netwerk | 4 tot 8 uur |
De exacte termijnen per netwerk staan in de offerte. Het zijn streeftijden van het netwerk. Haalt het netwerk ze niet, dan heeft u geen recht op een vergoeding of korting, tenzij de offerte dat uitdrukkelijk zegt. We spreken het netwerk er wel op aan.
Een trage lijn die niet uitvalt, telt niet bij elk netwerk als storing. Videobelt u veel of bekijkt u camera’s op afstand, zeg dat dan vooraf. Dan kiezen we een netwerk dat een trage lijn meetelt.
Wat betekent de 24/7-storingsdienst?
Het hoogste serviceniveau en de 24/7-storingsdienst zijn twee aparte afspraken. Op het topniveau werkt het netwerk dag en nacht aan uw storing. De klok gaat pas lopen als uw melding binnen is en bevestigd.
We zijn op werkdagen bereikbaar van ongeveer 8.30 tot 17.30 uur, per telefoon en e-mail. Buiten die tijden kunt u een storing alleen telefonisch melden als u de 24/7-storingsdienst heeft bijbesteld. U neemt die af per organisatie, tegen een bedrag per maand. De prijs krijgt u op aanvraag.
Welk niveau past bij uw bedrijf?
Begin bij twee vragen. Op welke uren moet de verbinding werken? En hoe lang kunt u zonder?
Een locatie die een dag zonder kan
Het basisniveau is genoeg als een storing vervelend is en het werk een dag kan wachten. Er is dan geen vaste hersteltijd. Zeker als er gegraven moet worden, kan herstel langer duren.
Een kantoor dat op werkdagen door moet
Het middenniveau past bij een bedrijf dat overdag werkt. Een storing op werkdagen wordt dan binnen een vaste termijn opgelost, die per netwerk verschilt en in de offerte staat.
Een bedrijf dat ook ’s nachts doordraait
Draait er buiten kantooruren werk dat internet nodig heeft, zoals in de productie of de zorg, dan komt u bij het topniveau uit. Neem er dan ook de 24/7-storingsdienst bij, anders kunt u ’s nachts geen storing melden.
Bij koper en gedeelde glasvezel kost het zwaarste niveau ongeveer anderhalf tot twee keer de basisprijs. Bij een eigen glasvezellijn is het verschil tussen de niveaus klein. Heeft u een vaste hersteltijd nodig, dan wordt het prijsverschil tussen gedeelde glasvezel en FTTO dus kleiner. De bedragen op onze tarievenpagina gelden bij het lichtste serviceniveau.
Ligt er glasvezel van Fore Fiber bij uw pand, dan zit herstel de volgende werkdag al in de prijs van Fore Fiber Business. Die lijn heeft een overboeking van 1:1 en kost vanaf € 105 per maand voor 250 Mbit/s, bij 36 maanden en exclusief btw. Wilt u herstel dag en nacht, dan is er een 24/7-variant tegen een hoger maandbedrag. Bij een standaard FTTO-lijn van de andere netwerken is de bandbreedte niet gegarandeerd. Met de Premium-uitvoering kan dat wel, tegen meerprijs.
Waarom een reservelijn vaak meer oplevert dan een hoger SLA
Een hoger serviceniveau maakt een storing korter. Zolang die duurt, ligt de lijn toch plat. Ook 4 tot 8 uur is voor sommige bedrijven te lang. Met een reservelijn werkt u tijdens de storing door.
De hersteltijden gelden bovendien niet bij overmacht, zoals kabelbreuk door graafwerk van anderen. Ook gepland onderhoud en spoedonderhoud vallen erbuiten. We beloven daarom geen verbinding zonder onderbrekingen en geen vast uptime-percentage. Kan uw bedrijf niet zonder internet, dan adviseren we een reservelijn.
De eenvoudigste reserve is 5G naast uw glasvezel. Bij een storing neemt 5G het verkeer over. Naast onze FTTO kost een 5G-reservekaart € 14 per maand en een buitenantenne als reservelijn € 42 per maand, exclusief btw. De reservekaart loopt 12 maanden, de buitenantenne 24 maanden.
Wat een storing u kost, rekent u uit met de stilstandcalculator. Los van onze FTTO begint een reservelijn bij € 19 per maand.
Moet ook de reserve een vaste lijn zijn, dan wordt het een dubbele verbinding over twee netwerken. Kijk daarbij hoe de lijnen het pand binnenkomen. Lopen ze door dezelfde wijkkast en hetzelfde gat in de muur, dan raakt een graafmachine ze allebei.
Wat staat er in de offerte?
Het serviceniveau geldt per verbinding en staat in de offerte. Daarin vindt u in elk geval:
- de dienst en het netwerk;
- het serviceniveau, met de reactie- en hersteltijden die daarbij horen;
- de snelheden, uitgesplitst in minimaal, normaal beschikbaar, maximaal en geadverteerd;
- de looptijd en de opzegtermijn;
- de eenmalige en maandelijkse kosten;
- de annuleringskosten;
- wat er met de apparatuur gebeurt.
Wilt u kiezen tussen twee niveaus, dan zetten we beide bedragen naast elkaar. Het serviceniveau geldt voor de verbinding tot het aansluitpunt in uw pand. Uw router en wifi vallen erbuiten. Wilt u dat iemand ook dat deel in de gaten houdt, kijk dan naar een beheerde internetverbinding. We bewaken de router dan en melden storingen zelf bij het netwerk.
Veelgestelde vragen
Krijg ik geld terug als het netwerk de hersteltijd niet haalt?
Alleen als de offerte dat uitdrukkelijk zegt. De reactie- en hersteltijden zijn streeftijden van het netwerk. Haalt het netwerk ze niet, dan spreken we het erop aan.
Kan ik later een hoger serviceniveau kiezen?
Dat kan vaak tijdens de looptijd. Of er dan een nieuwe looptijd begint, verschilt per netwerk. Dat staat in de offerte voor de wijziging.
Geldt het serviceniveau ook voor mijn wifi?
Nee. Het serviceniveau loopt tot het aansluitpunt in uw pand. Ligt de oorzaak van een storing bij uw eigen apparatuur, of vindt de monteur geen storing aan de kant van het netwerk, dan rekenen we de kosten door die het netwerk ons daarvoor rekent.
Kan ik ’s nachts een storing melden?
Ja, als u de 24/7-storingsdienst heeft bijbesteld. Buiten kantoortijd meldt u dan telefonisch. Met alleen het topniveau kunt u buiten kantoortijd niet bellen.
Wilt u weten welke netwerken op uw adres liggen en welke serviceniveaus ze bieden? Vul uw adres in bij de adrescheck.